Content Comparison

Type ondersteuning

Vanuit de applicatie-diensten, die standaard onderdeel zijn van de VoALM, komen een aantal diensten (zoals de beschikbaarheid en de licentiebeheer) dewelke primair nodig zijn om te waken over de continuïteit & kwaliteit van de Atlassian omgeving. Vanuit modulaire ondersteuningspakketten heeft de klant de mogelijkheid om ad-hoc additionele diensten aan te wenden en zo toe te werken naar een volledige ontzorging.

Vanuit Cronos worden volgende ondersteuningspakketten aangeboden;

• Prepaid Ondersteuning – vanuit een prepaid ondersteuningspakket zal een Atlassian Professional de aanvragen van de klant opnemen en de geleverde prestaties, onder de vorm van één of meerdere credits ( = eenheden van 15 min werk), afpunten op het openstaande support-krediet. Via dit type ondersteuningspakket kunnen aanvragen van de klant snel en budgetvriendelijk opgenomen worden.

• Vaste Ondersteuning – binnen deze ondersteuning wordt een vaste Atlassian Professional voor een vast aantal gedefinieerde uren per week/maand in eenheden van 2 uur en op basis van een afgesproken rooster (cfr. 2 uur per dag) ing

• T&M ondersteuning – deze ondersteuning gebeurt volledig in Time & Material conform de afgesproken consultancy-tarieven waarbij aanvragen steeds best-effort worden opgenomen.

Veel klanten kiezen voor een mix van 'prepaid ondersteuning' en 'T&M ondersteuning'. Dagelijkse, rechttoe-rechtaan aanvragen worden efficiënt afgehandeld via het 'prepaid ondersteuningspakket'. Grotere aanpassingen, zoals migraties, die doorgaans projectmatig zijn en een langere doorlooptijd hebben, worden doorgaans behandeld via 'T&M ondersteuning'.

Prepaid Ondersteuning

Via het prepaid supportpakket heeft de klant de mogelijkheid om een aantal credits aan te schaffen, die gebruikt worden bij het verwerken van support-aanvragen en die niet vallen onder de standaard diensten. Dit prepaid supportpakket is ontwikkeld om klanten op een flexibele en kostenefficiënte manier extra ondersteuning te bieden, met als doel te evolueren naar een volledige ontzorging.

Elke credit vertegenwoordigt een eenheid van 15 minuten werk. Er wordt een ledger (lijst) bijgehouden met een overzicht van alle bestede en beschikbare credits, die op elk moment door de klant kan worden geraadpleegd.

Afhankelijk van de serviceafspraken, en geleid door een servicecatalogus, kunnen ondersteuningsaanvragen direct worden uitgevoerd of is er goedkeuring nodig op basis van de ingeschatte inspanning. De procedure voor de afhandeling van support-aanvragen wordt beschreven in een serviceafspraken document, dat tijdens de project-onboardingfase in samenwerking met de klant wordt opgesteld.

Hieronder worden de beschikbare creditpacks vermeld:

Vanuit het Service Management Systeem van VoALM ( - https://voalm-support.atlassian.net/servicedesk - ) kan de klant zelf eenduidig opvolgen wat de status is van zijn ondersteuningspakket ( cfr. gespendeerde tijd, openstaande credits, … ). Bijkomend zal Cronos de klant ook tijdig informeren mocht een actief ondersteuningspakket niet toereikend zijn of wanneer het prepaid supportpakket vervalt ( - max. 2 jaar na bestelling - )

Vaste Ondersteuning

Sommige klanten hebben een continue instroom van ondersteuningsaanvragen (cfr. change requests, services requests of vragen) voor hun Atlassian omgeving waarbij het niets steeds noodzakelijk is dat deze per direct verwerkt worden. Vanuit die optiek opteren ze dan ook om een Atlassian Professional volgens een vast rooster (cfr. een aantal uur per week/per maand) in te schakelen.

Dergelijk ondersteuningsrooster wordt in onderling overleg uitgewerkt waarbij er steeds gewerkt wordt met eenheden van 2 uur en een minimum van 2 uur per support-dag (voorbeeld: maandag & vrijdag 2uur/dag ondersteuning, Woensdag 4uur/dag ondersteuning, overige dagen geen ondersteuning).

De tarieven die hiervoor gehanteerd worden, zijn de consultancy-tarieven dewelke in voorgaande sectie (zie ‘Profielen in regie’ ) omschreven zijn, doch herleid tot een tarief per 2 uur.

T&M Ondersteuning / Consultancy

Vanuit de consultancy diensten van Cronos kunnen snel Atlassian Engineers, maar ook projectleiders, AWS – experten, … ingeschakeld worden om de klant te ondersteunen bij zijn noden.

De tarieven die hiervoor gehanteerd worden, zijn de consultancy-tarieven dewelke in voorgaande sectie (zie ‘Profielen in regie’ ) omschreven zijn en wordt op basis van dagprijs gefactureerd.